Har du noen gang kontaktet kundeservice for å få hjelp og blitt satt på vent for det som føltes som en evighet? Eller kanskje du har sendt en e-postforespørsel bare for å motta et automatisk svar dager senere. Så frustrerende som disse opplevelsene kan være, er det en god sjanse for at du har hatt en enda mer frustrerende opplevelse med chat-støtte.

Chatstøtte kan være en verdifull ressurs, men bare når det gjøres riktig. Hva holder en chatjobb egentlig i? Og hvilke roller og ansvar har de som jobber i chat-støtte? Fortsett å lese for å finne ut.

Hva er chatstøtte?

Chatstøtte er en kundeservicekanal som lar kunder kommunisere med bedrifter i sanntid via tekstmelding. Denne typen støtte brukes ofte av virksomheter som har en online tilstedeværelse, for eksempel e-handelssider eller selskaper som tilbyr nettjenester.

Fordelene med chatstøtte

Det er flere fordeler med chat-støtte fremfor andre kundeservicekanaler, for eksempel telefon- eller e-poststøtte. For det første er chatstøtte raskere enn både telefon- og e-poststøtte, noe som betyr at kunder kan få hjelpen de trenger raskere. For det andre er chat-støtte praktisk fordi den lar kunder multitaske; de kan fortsette å surfe på nettstedet ditt eller bruke produktet ditt mens de venter på svar fra teamet ditt. Til slutt, chat-støtte er mer personlig enn e-poststøtte og kan bidra til å bygge relasjoner med kundene dine.

Rollene og ansvaret til de i Chat Support

Nå som vi har svart på spørsmålet “hva er chat-støtte?”, la oss ta en titt på rollene og ansvaret til de som jobber i denne kundeservicekanalen. Det er tre hovedroller i chatstøtte: Agent, Supervisor og Quality Analyst. Hver rolle har sine egne unike ansvarsområder, men alle tre er avgjørende for å gi chatstøtte av høy kvalitet.

Agenter er frontlinjens representanter for virksomheten din; det er de som samhandler direkte med kundene dine via chat. På grunn av dette må agenter være vennlige, hjelpsomme og tålmodige. De må også kunne skrive raskt og effektivt slik at de kan løse kundehenvendelser så raskt som mulig. For å svare på kundenes spørsmål og bekymringer, kan agenter også være ansvarlige for oppsalg av produkter eller tjenester og håndtering av kundeklager.

Veiledere gir tilsyn for agenter og sikrer at de oppfyller ytelsesmålene. De lærer også opp nye agenter og gir tilbakemelding til eksisterende agenter om deres prestasjoner. Veiledere kan være ansvarlige for å utvikle standard driftsprosedyrer (SOPs) som agenter skal følge når de svarer på kundehenvendelser.

Kvalitetsanalytikere lytter til agent-kunde-interaksjoner (også kjent som “skyggelegging”) for å identifisere områder der agenter trenger forbedring. De samler også data om agentytelse og samarbeider med veiledere for å utvikle opplæringsplaner for agenter. Kvalitetsanalytikere spiller en viktig rolle i å sikre at alle agenter yter kundeservice av høy kvalitet.

Konklusjon

Chatstøtte kan være en verdifull ressurs for bedrifter som ønsker å tilby rask, praktisk og personlig kundeservice; Det er imidlertid viktig å forstå rollene og ansvaret til de som jobber med chat-støtte før du outsourcer denne typen kundeservice. Ved å forstå viktigheten av hver rolle – agent, veileder, kvalitetsanalytiker – kan du sette teamet ditt opp for suksess og sikre at kundene dine alltid får en positiv opplevelse når de søker hjelp.”